Sistema de tickets

El módulo de Tickets permite publicar un centro de soporte en Discord, abrir canales privados por solicitud y dar seguimiento a cada caso. Antes de configurarlo, activa el interruptor general de Tickets en la parte superior de la página.

Recorrido recomendado

1. Crea uno o más tipos de ticket.
2. Define para cada tipo la categoría de Discord, los roles de soporte, quién puede abrirlo y, si hace falta, un formulario.
3. Diseña un mensaje de soporte y vincúlale los tipos que quieras ofrecer.
4. Publica ese mensaje en un canal visible para la comunidad.
5. Configura registros, transcripciones, valoraciones y cierres automáticos.
6. Abre un ticket de prueba con una cuenta normal y comprueba los permisos del canal creado.

La página de Tickets se organiza en cinco pestañas: Mensajes / Embeds, Tipos de Ticket, Ajustes Generales, Respuestas Rápidas y Casos y Estadísticas.

Mensajes / Embeds: publicar el centro de soporte

Un embed es el mensaje que explica cómo pedir ayuda. Puedes crear varios, por ejemplo uno para soporte y otro para reportes, y asignarles uno o varios tipos de ticket.

Al crear o editar un embed:

• Nombre: etiqueta interna para reconocerlo en el panel; admite de 1 a 100 caracteres.
• Canal: selecciona dónde publicar o actualizar el mensaje.
• Tipo de componente: muestra cada tipo como botón o reúne las opciones en un menú desplegable.
• Texto del menú: texto de ayuda que aparece en el selector; hasta 150 caracteres.
• Paneles asociados: elige los tipos que se abrirán desde este mensaje; se permiten hasta 25.
• Título y descripción: explica qué solicitudes se reciben. El título admite hasta 256 caracteres y la descripción hasta 4096.
• Color: color hexadecimal de seis caracteres, por ejemplo #5865F2.
• Autor, icono, miniatura, imagen y pie: elementos opcionales de presentación del embed.
• Vista previa: permite revisar el contenido y los componentes antes de publicarlos.

Usa Enviar a Canal para publicar el mensaje o Actualizar en Discord para sincronizar cambios con uno ya publicado. Desvincular separa el embed del mensaje de Discord. Si cambias el tipo de componente o los paneles, vuelve a actualizar el mensaje para que la comunidad vea los cambios.

Las imágenes externas no se cargan automáticamente en la vista previa. Si decides cargarlas, el sitio que las aloja recibirá tu dirección IP.

Tipos de ticket

Cada tipo representa una clase de solicitud, como soporte técnico, facturación o apelaciones. Puedes editarlo, clonarlo, deshabilitarlo o borrarlo desde la tarjeta del tipo. Deshabilitar un tipo evita que se abra desde los mensajes de soporte; editarlo permite conservar sus ajustes.

Al crear o editar un tipo encontrarás estas secciones:

Apariencia

• Nombre interno: nombre que identifica el tipo en el panel; de 1 a 100 caracteres.
• Texto del botón: etiqueta que verá el miembro; de 1 a 80 caracteres.
• Emoji del botón: emoji opcional que acompaña la etiqueta.
• Estilo: azul, gris, verde o rojo. Elige colores consistentes con la importancia de cada opción.
• Descripción breve: texto mostrado al escoger el tipo desde un menú; hasta 100 caracteres.

Canales y permisos

• Categoría de Discord: carpeta donde se crearán los canales. Si no eliges una, el canal se crea sin categoría.
• Formato del nombre del canal: texto con variables para distinguir cada solicitud. Admite hasta 50 caracteres. Variables disponibles:
  • {number}: número del ticket, por ejemplo 0001.
  • {user}: nombre de quien lo abrió.
  • {user_id}: ID de Discord de esa persona.
  • {category}: nombre del tipo de ticket.
  • {random_hex}: código corto asociado al ticket.
• Roles que pueden abrir este tipo: limita quién puede solicitarlo. Si no seleccionas roles, cualquier miembro puede intentarlo, sujeto a los bloqueos y límites generales o de ese panel.
• Límite por usuario en este panel: cantidad de tickets abiertos de este tipo que puede tener una persona; de 1 a 10. También se aplica el límite global de Ajustes Generales.
• Lista de espera: si está activa, las solicitudes esperan un cupo libre cuando se alcanza el máximo simultáneo.
• Máximo de tickets abiertos al mismo tiempo: aparece con la lista de espera; de 1 a 100.

Los roles de soporte y los permisos para reclamar se configuran en Reclamo. Asegúrate de que el bot pueda ver la categoría y administrar permisos de canal para que los canales privados queden accesibles solo a las personas previstas.

Puedes bloquear usuarios para un panel con /blacklist add, retirarlos con /blacklist remove y consultar la lista con /blacklist list. En Ajustes Generales también puedes bloquear usuarios o roles para todo el sistema de tickets.

Reclamo

• Activar reclamo: permite que una persona del equipo se asigne el caso para indicar quién lo está atendiendo.
• Roles de soporte: miembros que pueden atender tickets de este tipo.
• Roles autorizados para reclamar: restringe quién puede pulsar el botón de reclamo si no todo el equipo debe hacerlo.
• Botones del canal: puedes activar o desactivar Reclamar, Liberar reclamo, Cerrar ticket y Respuestas rápidas.
• Texto y color de cada botón: personaliza la etiqueta y elige azul, gris, verde o rojo. Las etiquetas admiten hasta 80 caracteres.

Al reclamar un caso se registra quién lo atiende. Configura los roles con cuidado para que el equipo conserve acceso a los canales que necesita.

Formulario antes de abrir

Activa el formulario si necesitas recopilar contexto antes de crear el canal. Se permiten hasta cinco preguntas y el título del formulario admite hasta 45 caracteres.

Cada pregunta incluye:

• Texto de la pregunta: hasta 45 caracteres.
• Obligatoria: decide si el miembro debe responder antes de enviar.
• Respuesta de texto: elige línea corta o párrafo y añade un texto de ayuda de hasta 100 caracteres.
• Opción única o múltiple: agrega entre 2 y 25 respuestas, de hasta 100 caracteres cada una. Para opción múltiple puedes limitar las selecciones de 1 a 10, sin superar el número de opciones.
• Texto de ayuda del selector: hasta 150 caracteres.

Usa preguntas claras y solicita solo la información necesaria. No pidas contraseñas, tokens ni otros datos de acceso.

Mensajes y valoración

Puedes personalizar los mensajes asociados a cada tipo. En cada editor usa Variables para ver qué datos puede insertar esa plantilla y Restablecer predeterminado para volver al texto original.

• Embed de bienvenida: aparece en el canal cuando se crea el ticket. Las opciones para mencionar al creador y a los roles de soporte controlan a quién se notifica.
• Embed de reclamo: aparece cuando el equipo se asigna el ticket.
• Confirmación al crear: mensaje de texto fuera del embed; admite hasta 2000 caracteres. Puede incluir variables del ticket y las respuestas del formulario.
• Mensaje final al usuario: se envía por mensaje directo cuando se completa la eliminación del ticket.
• Mensaje de registro de transcripción: acompaña al archivo HTML en el canal de archivo.
• Valoración de este tipo: activa una solicitud de calificación cuando se cierra el ticket. Puedes cambiar el texto del botón (hasta 80 caracteres) y seleccionar un canal de reseñas propio.
• Embed de solicitud y registro de valoración: personaliza el mensaje que pide la calificación y el que se publica cuando llega la respuesta.

Los valores grises del editor son ejemplos predeterminados, no texto guardado. Una personalización del embed reemplaza la plantilla correspondiente; usa Restablecer predeterminado para quitarla. Si un tipo de ticket no tiene una plantilla propia, usa la plantilla global. Revisa la vista previa y comprueba las variables con un caso de prueba.

Configuraciones adicionales

• Solicitar razón de cierre: pide al equipo escribir el motivo antes de cerrar; viene activado por defecto.
• Activar NSFW en el canal: marca como NSFW los canales que cree ese tipo.
• Generar transcripción: prepara el archivo HTML al eliminar el ticket; viene activado por defecto.
• Modo pausado de mensajes: activa el intervalo nativo de Discord para cada canal nuevo; de 1 a 21600 segundos.
• Cooldown de apertura: impide que la misma persona vuelva a abrir un ticket de ese tipo durante el periodo indicado; de 1 a 10080 minutos. En cero queda desactivado.
• Canal de transcripciones de este panel: permite usar un destino propio. Si se deja vacío, se usa el canal global de transcripciones.

Ajustes Generales

Transcripciones

Elige un Canal de Transcripciones para recibir el archivo HTML cuando un ticket cerrado se elimina. Si no seleccionas un canal, CratonBot intenta enviarlo por mensaje directo al creador. El ajuste de un tipo de ticket puede usar un canal específico.

Cerrar un ticket no borra su canal. La transcripción se genera al eliminarlo, justo antes de borrar el canal.

Valoraciones

• Texto del botón: etiqueta que verá la persona al calificar; de 1 a 80 caracteres.
• Canal de reseñas: canal para publicar los resultados. Si lo dejas vacío, la valoración se conserva para las estadísticas sin publicarse en un canal.

Registro de actividad

Elige un modo:

• Canal global: todos los eventos seleccionados se envían a un mismo destino.
• Canales separados: configura un canal para cada evento. Si una opción queda en Sin registrar, ese evento no se envía a este registro.

Los eventos configurables son apertura, reclamo, liberación, transferencia, cierre, cierre automático por inactividad, eliminación manual del canal, reapertura, eliminación y archivo, participantes añadidos o retirados, aviso de inactividad y cambio de prioridad o etiquetas. La transcripción y la reseña usan los canales de sus propios apartados.

Plantillas predeterminadas de embed

Selecciona cuál quieres editar: Bienvenida al ticket, Reclamo del ticket, Mensaje final al usuario, Registro de transcripción, Solicitud de valoración o Registro de valoración. Un tipo de ticket puede sobrescribir una plantilla; si no la personaliza, hereda el valor global.

El editor permite ajustar título, descripción, color, autor e icono, imagen, miniatura, pie e icono del pie. Para cada plantilla, abre Variables y usa solo las que aparecen allí. Los mensajes de texto fuera del embed admiten hasta 2000 caracteres.

Límites y cierre automático

• Máximo de tickets simultáneos por usuario: límite global entre todos los tipos; de 1 a 10. El límite global y el límite del tipo deben permitir la apertura.
• Horas de inactividad para cerrar: de 0 a 168 horas. Con 0 no hay cierre automático.
• Aviso previo de inactividad: de 0 a 48 horas. Con 0 no se envía un aviso antes del cierre.
• Bloqueo de archivos peligrosos: rechaza algunos adjuntos que el filtro identifica como potencialmente peligrosos. No sustituye un antivirus ni garantiza detectar todos los archivos dañinos.

Respuestas Rápidas

Una respuesta rápida es una plantilla que el equipo puede enviar desde el botón Respuestas rápidas del canal o mediante el comando /snippet, seleccionando su nombre.

Cada plantilla tiene:

• Nombre: entre 1 y 100 caracteres; se escribe como opción del comando.
• Descripción: opcional, hasta 100 caracteres, para que el equipo reconozca la respuesta.
• Contenido: entre 1 y 2000 caracteres.
• Variables: valores que se reemplazan con información del caso. Hay variables para el usuario, quien atiende, número y estado del ticket, categoría, canal, duración, ID del caso y respuestas del formulario. Abre Variables en el editor para ver la lista disponible.

Puedes guardar hasta 50 plantillas. Mantén una respuesta por tema, revisa los enlaces antes de enviarla y personalízala si la situación lo requiere.

Casos y Estadísticas

La pestaña permite consultar el total de tickets, los abiertos, reclamados y cerrados, la calificación media, el tiempo medio de primera respuesta y de resolución, y el cumplimiento de los objetivos de respuesta y resolución cuando hay datos.

También muestra un resumen por miembro del equipo: tickets reclamados, resueltos y valoración media. En la tabla de casos puedes buscar, filtrar por estado y abrir Detalles para revisar los eventos asociados. Los casos activos tienen la acción Forzar Cierre; úsala solo cuando el flujo normal de cierre no sea posible.

Al revisar un caso, confirma el usuario, tipo, estado, persona asignada y valoración. Si cambias la prioridad o las etiquetas, comprueba que el registro del caso refleje el dato correcto.

Permisos y problemas frecuentes

• El rol del bot debe estar por encima de los roles que administra y tener permisos para crear canales, modificar sus permisos y enviar mensajes.
• La categoría de Discord debe permitir que el bot cree canales.
• Revisa que los roles de soporte puedan ver el canal privado.
• El canal de publicación debe permitir que el bot envíe mensajes y componentes.
• Si los cambios aparecen como pendientes, pulsa Guardar cambios y confirma el PIN si el panel lo solicita.
• Si una transcripción no llega, comprueba que la persona acepte mensajes directos o configura un canal de archivo.

Para eventos generales del servidor, consulta Moderación y registros.